¿Pueden interrumpir mi siesta para venderme un teléfono nuevo?
Ya han entrado en vigor las nuevas exigencias que deben seguir las empresas que realizan ventas en Internet y por tel;fono, que estar;n mucho m;s controladas y obligadas a informar al cliente.
Los teleoperadores que ofrezcan servicios y ofertas fuera de horario comercial o desde un n;mero oculto pueden ya ser perseguidos legalmente, seg;n establecen las modificaciones de la reforma de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios que se aprobaron en marzo y que entran hoy en vigor.
Con esta norma Espa;a se adapta a la Directiva 2001/83/ UE sobre los derechos de los consumidores y usuarios, sobre todo en lo relativo a la prestaci;n y contrataci;n a distancia de servicios con consumidores. La Directiva quiere ayudar a desarrollar el potencial de las ventas transfronterizas a trav;s de Internet al establecer un nuevo marco legal europeo bajo un enfoque de armonizaci;n plena, al eliminar importantes disparidades en la legislaci;n europea de contratos de consumo.
Entre las modificaciones m;s relevantes introducidas por la Ley 3/2014 se incluye la ampliaci;n del plazo de ejercicio del derecho de desistimiento a 14 d;as naturales, que adem;s se extiende hasta 12 meses si el empresario no proporciona la informaci;n requerida sobre ;ste, la prohibici;n de hacer cargos por uso de tarjetas y otros medios de pago que excedan del coste soportado por el empresario, el derecho de reembolso de los pagos por suplementos adicionales que vinieran incluidos por defecto en la oferta del empresario, el reforzamiento de la informaci;n pre-contractual que hay que ofrecer al consumidor y nuevas obligaciones espec;ficas previstas para la contrataci;n por tel;fono (ver cuadro adjunto).
Las agencias de viajes y operadores tur;sticos, el transporte a;reo, el m;rketing directo, el transporte terrestre de viajeros, publicidad, ropa, juegos de azar y apuestas, espect;culos art;sticos, deportivos y recreativos y la alimentaci;n son los sectores que durante 2013 se aventuraron en mayor medida a comercializar sus productos y servicios en Internet.
A pesar de las nuevas obligaciones y costes que puede suponer la norma para las empresas, expertos y asesores de empresas se;alan que puede tener efectos positivos porque dotar; al comercio online de mayor seguridad jur;dica y ahorrar; costes de adaptaci;n a la legislaci;n de los distintos Estados miembros. As; lo cree Javier Ram;rez Iglesias, profesor de IE Law School y vicepresidente de Asuntos Regulatorios de Hewlett-Packard en Europa: ;Esta norma debe considerarse no s;lo una mejora en la protecci;n de los consumidores, sino tambi;n una oportunidad para los empresarios que quieran operar m;s all; del mercado nacional;.
La otra cara de la moneda la pone la consultora grupo CMC, que asegura que estas modificaciones han creado una ;gran inquietud; entre las empresas por el crecimiento potencial del riesgo de ventas fallidas. La consultora indica que la falta de ;cultura hist;rica; sobre la figura del contrato entre suministrador y usuario en Espa;a y el hecho de que la nueva Ley lo convierta en el ;elemento clave; para rechazar o devolver productos o servicios abre un nuevo ;escenario de riesgo; para las organizaciones que hasta ahora estaba poco considerado.
Para el responsable del ;rea de transformaci;n digital de CMC, Javier Fern;ndez, cabe el riesgo de que las ventas se vean mermadas por renuncias de sus usuarios respaldadas legalmente, cuyos costes, adem;s, tendr; que asumir la empresa.
Los nuevos derechos del clienten - Los prestadores de servicios online a consumidores deben facilitar al menos en castellano y con un tama;o de letra legible (incluso en aquellas compras que se realicen v;a sms, anuncios televisivos o pantallas de tel;fonos m;viles) contenidos informativos y condiciones generales de contrataci;n.
- Deben revisar los procedimientos para la realizaci;n de las compras online (cesta de la compra) y el tipo de informaci;n previa que debe facilitarse.
- Tambi;n tienen la obligaci;n de que los precios de los bienes y servicios ofertados en la web y en la publicidad sean finales e incluir gastos, medios de pago y forma de financiaci;n, pudiendo el consumidor desistir de su compra en el plazo de 14 d;as desde que la ha realizado (de los 7 vigentes hasta ayer), sin costes adicionales, ni penalidad.
- Respecto al denominado ;Spam Online;, el consumidor, aunque sea cliente del sitio web, puede oponerse a recibir publicidad online respecto de los servicios que tiene contratado. Los requisitos para la prestaci;n de los servicios de atenci;n al cliente como para la gesti;n de reclamaciones y quejas son m;s exigentes.
- Se refuerzan las facultades de inspecci;n de las oficinas de atenci;n al consumidor de las comunidades aut;nomas y ayuntamientos, que estar;n facultadas para solicitar a las empresas que celebren contratos con consumidores sus condiciones de contrataci;n para determinar el car;cter abusivo de las cl;usulas.
- Se proh;ben cargos por pago con tarjeta que sean superiores al coste real para el empresario.
- Se crean requisitos nuevos en las comunicaciones comerciales (horas de llamada, no usar numero oculto), y se prev; la necesidad de confirmaci;n por escrito en contratos por tel;fono. En caso de cancelaci;n, la pena del contrato de permanencia debe prorratearse.
fuente: EXPANSION 13.06.2014Mercedes Serraller
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